La necesidad de contar con un adecuado sistema de control de calidad

La calidad no siempre ha sido tal como la conocemos ahora. Este concepto ha sufrido importantes variaciones a lo largo de las últimas décadas, especialmente desde que se asumió como una necesidad en el campo de los servicios.

En un primer momento surge el término inspección, pasando a realizar controles estadísticos, favorecidos por la evolución tecnología. Tras su fracaso e imprecisión, se pasan a los primeros sistemas de calidad, donde se prioriza la calidad por encima de la cantidad. Surge así el denominado concepto de mejora continua.

En estos sistemas de calidad, de mejora continua, la figura del cliente y/o usuario adquiere mayor protagonismo, delegándose en expertos externos que garanticen y certifiquen la calidad del servicio o trabajo, junto con el cumplimiento contractual.

El control de calidad consiste en la implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora de la productividad, así como la calidad de sus productos y servicios.  En pocas palabras, es una estrategia para asegurar el cumplimiento contractual y conseguir los objetivos deseados.

Para empezar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de calidad que el mercado espera y, desde ahí, se controla exhaustivamente cada proceso hasta la obtención del producto/servicios necesarios.

Dentro del control de calidad podemos hablar de 4 etapas:

 

  1. Definición – Planificación.                                                         
  2. Implantación – Preparación.                                  
  3. Control – Ejecución.
  4. Mejora Continua – Seguimiento.

 

Si hablamos de calidad desde la perspectiva del cliente hablaríamos de satisfacer las expectativas de este cliente o consumidor.

Al cliente le resulta más difícil valorar la calidad relacionada con el servicio debido a la intangibilidad del mismo. Por eso la evaluación debe resultar de la comparación de las expectativas con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello tanto en el resultado del proceso, como en la forma en la que se desarrolla el mismo.

 

Se entiende por un sistema de gestión de la calidad, siguiendo las normas ISO, el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Incluye la política de calidad, los objetivos de calidad, así como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora continua de la calidad.

 

La norma ISO 9001 es el punto de encuentro de numerosos esfuerzos por establecer un marco común para la gestión de calidad. Vigente desde los años 80, ha incorporado mejoras y avances en función de las necesidades y, sobre todo, de la propia evolución del concepto de calidad empresarial.

En conclusión, la calidad es una filosofía que compromete a toda la organización con el propósito de satisfacer las necesidades de los clientes y de mejorar continuamente. Esto la convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellos que tratan de alcanzarla.

Javier Corcuera Sancho

Resp. Div. Auditorias ISR

 

 

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